礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则:一是敬人的原则;二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非;三是适度的原则，适度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 个人礼仪 ( 一)仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 1、卫生:清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 2、服饰:服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。 (二)言谈 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜，语调要平和沉稳;尊重他人。 2、用语:敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”;很久不见为“久违”;请人批评为“指教”;麻烦别人称“打扰”;求给方便为“借光”;托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。 (三)仪态举止 1、谈话姿势:谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 2、站姿:站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。站姿:男性要求站如松，刚毅洒脱。女性要求秀雅优美，亭亭玉立。 v 男士:直立，两手背后相搭，贴在臀部，两腿自然分开比肩略窄， v 女士:直立，右手搭在左手上，自然的贴在腹部，右脚略向前靠在左脚成丁字步。 v 3、坐姿:坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 v (1)女士坐姿有三种: v A 坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手掌心向下叠放在左或右的腿上。 v B 坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，双手掌心向下叠放在左或右的腿上。 v C 搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿) 是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上脚尖向着地面(切忌脚尖朝天)。 v (2)女士如果是穿裙子应将裙摆稍拢以下再缓缓而坐，不要在坐下后才开始拉扯裙子，那样很不优雅。女士不要把双手放在椅子的扶手上。 v (3)坐在椅子上只能坐满椅子的三分之二，宽座沙发只能坐1/2 ，尽量不要靠椅背。 v (4)就座时不可歪歪扭扭，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿，坐下后不要随意挪动椅子，更不可以腿脚抖动个不停。 v (5)如果椅子位置不合适，需要挪动椅子时，应当先将椅子挪好，然后再入座，坐在椅子上挪动位子是有违社交礼仪的。 v (6)不要将手夹在两腿间或放在臀下，同时也不可以将双臂交叉放胸前或抱在脑后。 v (7)谈话时应根据交谈者方位，将上身和双漆转向交谈者，上身仍要保持挺直。 v (8)离座时要自然稳当，不可有拖动椅子的响声。 v 4、走姿:行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 v (1)双目向前平视，面容 平和自然 v (2)双肩平稳，手臂前后摆直线，关节略曲，小臂不要向上摔，前后摆动的幅度为30-40公分。 v (3)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍稍前倾。 v (4)两脚内侧落地时所踩的是一条直线而不是两条平行线。 v (5)步伐适当，两脚迈开的距离为一脚长，男性可略大些，女士穿一步裙或旗袍、礼服以及高跟鞋时步幅应小些，穿长裤可大些。 v (6)走路时不要外八也不要内八;两腿不要开着走，一条腿是挨着另一条腿迈出去的，不要弯腰驼背、怂肩晃膀;步子不要太大也不要太碎;不要大甩手，扭腰摆臀、左顾右盼、东张西望;不要双腿过于弯曲，走路不成直线;不要脚蹭地，不要上下颤动，多人一起行走不要排成横队。 v 4、其他动作姿势 v (1)蹲姿:下蹲时左脚前右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧下蹲。 v 有教养的女性是不能当众蹲下来的。 v 女性万不得以要蹲下，那就是跪着或背对着别人。 v (2)女性如何上下轿车: v 首先是背对车门，先坐下去，而后再将两条腿并拢同时收进去，要调整位置进去后在挪动。下车是两腿并拢一起着地而后人再侧身慢慢移出来。 v 乘坐轿车应注意自己的举止姿态。上下车时应采用背入式和正出式，即打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再将并拢的双腿并拢下来。 (四)手势礼仪: 手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。 v 在使用手势礼仪时务必注意以下事项: v 1、手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈” 2、注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。 (比如鼓掌)3、手指的使用:忌用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人 。 4、掌心 的朝向:掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义 。 5、有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯 v 一、致意的基本礼仪 v 致意，又可以称作打“袖珍招呼”。 v 指施礼者向受礼者用嫣然微笑、点头微笑，眨眼微笑、挥手微笑等方式向受礼者表达友好与尊重。 v (一)几种不同的致意法 v 1、举手致意 2、点头致意 3、欠身致意 4、脱帽致意 5、鞠躬致意:距离2米左右，熟人15度，1秒;服务业45度2-3秒;90度为大礼;4-5秒。 大礼只一鞠躬，葬礼三鞠躬 v (二) 致意的规则 v 1、男性先向女性致意2、首先向年长者致意 3、下级应向上级致意。4、两对夫妇见5、在大街上。 6、女性在各种生活场合中7、在饭店等室内场合遇到相识的8、若男女双方不太熟悉，9、有人向自己致意 10、致意的动作与表情 v (五) 介绍的注意事项: v (1)顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 v (2)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 v (3)避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 v (4)被介绍者应面向对方。 v (5)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，其它人应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可 v (六)握手礼仪 v 一、需要握手的场合 v 第一，被介绍与人认识、迎来送往、突遇熟人、久别重逢 v 其二，表示祝贺、慰问、感激、鼓励、劝慰等 v 其三，表示尊重 v 二、伸手的先后规则 v 1、位高者、年长者，女士居前2、客人到达时，主人先伸手，3、客人告辞的时，客人先伸手4、一人与多人握手时，亦须注意其先后的顺序:由尊而卑、由近而远、顺时针方向前进。 v 三、握手的几个要点: v 1、手位即怎么个伸法 。 2、握手时间多长:三到五秒钟绝对不要长过三十秒钟 v 3、使用的力度:稍许用力以表示热情 4、别人握手时一定要说话5、要以表情进行配合 6、男士与女士握手一般轻握女士的手指部分 v 7、不可拒绝对方的主动握手，遇手不便要主动说明原因 v 8、不要过分夸张热情 v 四、握手的主要的禁忌 v 其一，忌心不在焉。其二，忌伸出左手。其三，忌戴着手套。其四，忌交叉握手。 v (七)递接名片礼仪 v 注意事项 v 1、宜在自我介绍之后或被介绍之后进行。 v 2、地位低的人先向地位高、年长、女士人递名片(公务和商务活动的需要，女性也可主动向男性递名片 ) v 3、分不清职务高低和年龄大小时，则可依照座次递名片 v 4、集体交往，让地位较高者先向对方递送名片。 v 递接名片的要领 v 1、面带微笑正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前;如果是坐着，应起身或欠身递送。 v 2、同外宾交换名片，留意对方是单手还是双手递名片，随后再跟着摹仿。 v 3、接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角。 v 4、当着对方的面， “读”一遍，随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放人自己携带的名片盒或名片夹之中 。 v 5、如遇双方同时递出，要先放下自己的接过对方的，再递上自己的。 v 发送名片的正确时机 v 1、除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片 v 2、对于生疏人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。 v 3、不要在一群生疏人中到处传发自己的名片 v 4、处在一群彼此不熟悉的人当中，最好让别人先发送名片 v 5、出席重大的社交活动，一定要记住带名片。 v 6、不可于用餐时发送 7、送一张破损或脏污的名片，不如不送 。 v (八)接打电话礼仪 v 注意事项 v 1、要选好时间。2、要掌握通话时间。 3、要态度友好4、要用语规范。5及时接电话6、如何请受话人接听7、同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话8、注意做好记录。9、对一些特殊电话的接听。 10、不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息 v 11、拦截电话12、话筒与嘴的的距离 13、电话表情 14、声音、语速、语调15、不聊闲话16、不必做手势17、不吃东西18、站姿与坐姿19、打电话时谁先挂? v (九)拜访礼仪 v 1、商务拜访 v (1)、进行拜访要提前预约(时间、地点、人数)(2)、拜访前，应打电话再次确认(3)、进行拜访不宜迟到 (4)、在对方的会客室，应坐在下座 (5)、不要将公事包放在会客室桌上(6)、严禁与同行者闲聊(7)、寒暄问候好，应面带笑容(8)、整理仪容，欢喜作客 (9)、进行拜访，应避开用餐时间 (10)、访问时，应将大衣脱掉 (11)、坐着时不要翘起二郎腿 v [提前预约的内容] v (1) 选择约定方式:(2)安排拜访时间。(3)选择拜访地点。(4)明确拜访人数 (5)确定拜访主题。(6)做到如约而至 v 2. 登门拜访的礼仪 v (1)穿着要得体(2)礼物要合适 (3)途中要预告(4)资料要详细 v 3.做客的规范 v (1)敲门技巧有讲究 : v 方式、轻重、门铃、听回应 v (2)问候寒暄要全面: v 在办公场合与在私人住宅等场合 v (3)行为举止合分寸 v (4)言谈语辞宜适度 (十)眼神和笑容 眼神人的眼睛可以无言地传递各种信息和情感。以此要目中有人，眉目传情。在日常工作和生活交往中，与人沟通要养成注释对方的习惯，和别人说话时应专心，眼睛要注视着对方，态度要诚恳、语言文雅、声调温和、面带微笑、保持一米左右的适度距离 时间:与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况:一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。 部位:额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。眼睛上，属于关注睛睛至唇部，属于社交型注视。眼睛到胸部，属于亲密型注视。 角度:平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视:从上往下看，轻视别人。 笑容:在人际交往中，微笑是最富有吸引力的恰当地运用微笑可以起到传递感情、沟通心灵的积极心理效应当笑则笑 (1)笑容要亲切自然 笑容有两种: 一种是微笑，不出声，不露齿嘴角两端略微向上提起 第二种是职业化笑容一般要求露齿。露出上面六颗牙齿 (2)当笑则笑看场合。不是任何时候都是可以笑的 v 其它礼仪 v 1乘车礼仪: v 司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，其座位的尊卑以每排右侧向左侧递减。 v 如有司机驾驶时，以后排右侧位为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，前排中间为末席，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为未席，前排中间座则不宜再安排客人。 v 3上下楼梯 v 上身要保持挺直，靠右侧行走，女士穿裙子上下梯子要走在靠墙的内侧。 v 4接待礼仪 v (1)在走廊上 v 在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。 33、 简述接待人员在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。 (2)在电梯上 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门;到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 (3)、在客厅上 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座(靠近门的一方为下座)。